该文档是关于MKTG2509课程作业2的概述，作业要求学生为当地的服务提供商（或具有重要服务成分的“商品”企业）开发服务蓝图。学生需构建详细的服务蓝图，包括图形部分和视觉/图片部分，并撰写一篇不超过1500字的论文，阐述相关问题。蓝图和论文需以电子格式通过课程网站提交，合并在一个文件中。学生还需在第6周前获得导师对服务提供商选择的批准。
MKTG2509服务与关系营销 | A2概述 | 服务蓝图
作业2：服务蓝图 – 提交形式：最好是Pdf文档 – 字数限制：最多1500字（没有10%的余量），封面和参考文献不包括在内 – 蓝图格式：要有创意，使其易于阅读，并检查要求（如下） – 论文格式：行距1.5，字体11磅Times New Roman，标准页边距 – 参考文献：所有使用的作品都应包括参考文献，并使用APA风格（APA第6版或APA第7版）。没有规定需要的参考文献数量，而是应使用高质量的学术理论来展示有见地的观点和证据。
目标： 1. 通过分析给定服务公司的服务流程，并以电子文档的形式图形化地捕捉该流程，从而对服务蓝图有深入的理解。 2. 使用服务蓝图来绘制服务流程。 3. 认识到详细说明提供服务的步骤并将其与客户对服务的期望联系起来的价值。 4. 理解蓝图的层次以及它们如何相互连接。 5. 为蓝图添加服务标准，以确保服务满足客户期望。
说明： 每个学生的作业是寻找当地的服务提供商（或者，作为替代，具有重要服务成分的“商品”企业）并开发服务蓝图。该项目应关注特定的公司/分支机构，而不仅仅是该行业的典型公司。学生可能需要在截止日期之前提前阅读（并研究！）教科书的第8章来完成此作业。学生还应阅读以下文章： Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, and Felicia N. Morgan (2008), “Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation,” California Management Review, 50 (Spring), 66 – 94. 该项目的目的是为所选的服务提供商构建一个全面、详细的服务蓝图。 学生还必须确认提供商将允许他们拍摄服务流程和/或实物证据的照片。此批准仅用于学生自己的记录，不需要提交给教师，也不需要包含在作业中。 餐馆（即食品服务）不是绘制服务蓝图的选项，课堂上和/或课程网站上提供了蓝图示例的公司/行业也不是。有许多服务企业可供选择。以下是学生过去绘制蓝图的服务（或零售）公司的示例： – 牙医/牙科诊所 – 殡仪馆 – 兽医诊所 – 医院急诊服务 – 脊椎按摩和健康工作室 – 自行车店 – 动物园/主题公园 – 学生法律服务
要求： – 服务蓝图的图形部分：展示（a）对课堂上蓝图概念的理解，以及（b）将其应用于特定服务提供商的能力。每个蓝图应包括第8章中描述的组件（也参见Bitner, Ostrom, and Morgan, 2008）并在课堂上讨论，包括： – 所有“分隔”线清晰标记 – 箭头指示活动的顺序以及它们如何相互连接 – 至少四个客户行动、四个前台员工行动、四个后台员工行动和四个不同的支持流程 – 服务交付过程中至少四个潜在的瓶颈或故障点 – 至少一个由客户或员工做出的决策（或选项）（用“钻石”表示）。 – 服务蓝图的视觉/图片部分：为了补充服务蓝图的图形部分，每个学生都应访问所选的企业，并以视觉方式捕捉服务的不同步骤（客户或员工行动）。这项作业允许学生分析交付过程和客户体验的各种实物证据的组件。也许最简单的方法是用数码相机/手机拍照。学生应在构建蓝图之前获得该服务提供商管理层的拍照许可。理想情况下，图形部分的服务蓝图中应包含指向每个数字图像的超链接。没有固定的图像数量要求，但我们认为对于大多数服务蓝图，8张图像似乎是合理的；更多的图像肯定会受到鼓励。图像应在蓝图中用于描绘： – 服务场景元素 – 其他实物证据（有形组件） – 客户行动 – 前台技术行动（如适用） – 员工行动（前台和后台） – 故障点 – 待做出的决策（由客户或员工） – 书面作业：除了实际的蓝图外，每个学生都要写一篇论文（最多1500字），解决以下列出的问题。请包括适当的相关两或三个词的标题。 – 描述您将为该组织的哪些服务绘制蓝图，为什么选择它，以及完整的公司名称、地址和网站URL； – 描述您认为蓝图中描绘的三个关键客户行动，并讨论为什么它们对成功的服务体验至关重要； – 描述您认为蓝图中描绘的三个关键员工行动，并讨论为什么它们对成功的服务体验至关重要； – 描述蓝图中揭示的三个关键实物证据元素（这些元素的照片/图像应包含在蓝图的视觉部分），并讨论它们如何影响客户的体验； – 识别、编号并描述三个关键的潜在故障点（过程中可能出现问题的点）和/或瓶颈（过程中可能出现备份或交付缓慢的点）； – 在讨论每个故障点时，建议解决这些（潜在）问题区域的可能解决方案/替代方案； – 简要讨论这样的服务蓝图如何在该组织中使用，例如，在营销、人力资源管理和运营中；并讨论在完成此作业中学到了什么，以及如何在商业世界中应用。
作业的电子提交：蓝图和论文应以电子格式通过课程网站提交，它们应合并在一个文件中。视觉部分（蓝图+图片）可以（并且已经）使用各种软件产品创建。创建蓝图最常用的工具是PowerPoint；然而，偶尔学生也会使用其他软件。我们建议学生将其工作保存为pdf格式。学生必须在A点（原创性）和B点（评分）提交相同的最终版本的工作。
注意：您必须参加辅导课，与您的导师检查您为A2服务蓝图选择的服务提供商。您的导师将在辅导课上批准您的选择。您有责任在第6周前寻求并获得此批准。未能获得导师的批准可能导致您的服务提供商选择不适合此作业，从而影响您的成绩。